Jak získat nové zákazníky a mít práci i v náročnějších obdobích? Co s vaším podnikáním udělaly pandemie a krize? Dnes mám pro vás pár tipů na inbound marketing.

 

1. Důvěra značkám klesá

Několik čísel na úvod:

 

 

 

Co z toho vyplývá?

Budoucnost marketingu je organická. Inbound marketing, šeptanda a social selling budou důležitější než kdykoliv předtím.

Zákazníci se dnes chovají úplně jinak než před 10 nebo i 5 lety:

• aktivně vyhledávají informace
• čtou a sledují jen to, co je opravdu zajímá a něco jim přináší (pobavení, informace, know-how)
• chtějí mít pocit, že se o nákupu rozhodli sami

Čtete marketingové materiály? Já taky ne. Není to ani o tom, že jim z principu nedůvěřuju, spíš mám lepší věci na práci a nebaví mě to. Co tedy čtu? Odpovědi na otázky, které mě zajímají. Vzdělávací obsah. Názory a příběhy lidí, kterých si vážím.

 

2. Funnel a flywheel

Nyní si srovnáme dva marketingové modely: klasický trychtýř (customer funnel) a setrvačník (customer flywheel).

 

 

Na čem jsou tyto modely založeny a čím se liší?

Customer funnel:

• klient je cíl a výsledek konverze
• každý obchod má jasný začátek (získám nového zákazníka) a konec (poskytnu službu, vystavím fakturu a nazdar)
• zákazník postupně prochází jednotlivými fázemi: marketing – obchod – zákaznický servis
• výnosnost jednotlivého obchodu se posuzuje dle návratnosti investice toho konkrétního obchodu (náklady na získání nového zákazníka versus zisk ze zakázky)

Customer flywheel:

• spokojený zákazník je hybná síla vašeho podnikání a zůstává stále v oběhu
• spokojený zákazník je hlavní propagátor vašich služeb (spokojený zákazník = doporučení = další obchod)
• přínos potenciálního zákazníka do vašeho podnikání vnímáte v dlouhodobém časovém měřítku a širokém kontextu
• středový bod vašeho podnikání je zákaznická zkušenost

Jak tento model implementovat ve vašem podnikání? Čtěte dál, uvedu konkrétní příklady z praxe jazykového profesionála na volné noze.

 

3. Fáze customer journey

Probereme teď jednotlivé fáze, kterými si u vás projde každý zákazník.

 

Zákazníky přilákáte tak, že:

✔ Jste user friendly:

• jste snadno dohledatelní na internetu: ať už v podobě vaší webové prezentace nebo profilu na LinkedIn nebo jiné profesní síti
• k tomu potřebujete SEO (klíčová slova)
• váš web/profil je přehledný a uživatel na něm do několika vteřin najde vaše kontaktní údaje, nabídku vašich služeb, případně FAQ nebo reference
• vaše stránky jsou o tom, co můžete udělat pro své zákazníky, nikoliv o vás, vašem vzdělání, zájmech a koníčcích

 

✔ Investujete (hlavně svůj čas) do inbound marketingu:

• sdílíte na svých sítích kvalitní, hodnotný obsah, tedy:

○ vzdělávací obsah formou infotainmentu

○ užitečné tipy pro klienty, řešení jejich problémů, odpovědi na často kladené dotazy

○ storytelling – zajímavé příběhy z vašeho profesního života

○ zábavu a humor – pro mě je to třeba hlavní důvod, proč vůbec používám sociální sítě

 

✔ Umíte social selling:

• na svém webu nebo profilu máte konkrétní a důvěryhodné uživatelské recenze a hodnocení
• ví se o vás nebo jste dokonce top of mind – znají vás kolegové z oboru, vaši přátelé ví, co přesně děláte, zákazníci si vás pamatují (v dobrém) a doporučují vás

 

Pozornost zákazníků udržíte tak, že:

✔ Optimalizujete cestu, kterou musí projít váš klient, aby si objednal vaše služby:

• na webu máte přehledný poptávkový formulář
• na webu máte snadno dohledatelný kontakt, ideálně z hyperlinkem
• zákazníkům zpřístupníte různé komunikační kanály (e-mail, telefon, SMS, Messenger, WhatsApp atd.)
• na svých FB stránkách máte nabídku služeb a označujete své produkty v příspěvcích
• zákazníci se můžou přihlásit k odběru novinek z vašeho blogu nebo

 

✔ Dokážete je přesvědčit, že jste ti praví:

• USP
• uživatelské recenze a reference

 

Zákazníci budou s vámi spokojení, pokud:

✔ Kromě služby jim poskytnete zákaznický servis na odpovídající úrovni :

• pomůžete jim s drobnými úkoly a službami (Příklad: Nedávno se mi ozval klient, že potřebuje pomoct se skloňováním křestních jmen do věnování v knize. Poslala jsem mu tabulku s typickými jmény a koncovkami, zbytek jsme dořešili přes esemesky. Další příklad: Vyzvednutí listin na matrice pro zákazníka, který se v Praze ženil, ale nežije tu.)
• mohou mít u vás priority line
• ochotně, okamžitě a proaktivně řešíte problémy, které jste zavinili (Příklad: Najde-li zákazník v mém překladu chybu, řeším to prioritně a jsem za ním ochotná dorazit i na druhý konec Prahy.)

 

✔ Jste pro ně zdrojem důvěryhodných a hodnotných informací:

• ve své prezentaci máte FAQ
• máte pro své zákazníky informační letáky (Příklady: Jak na registraci dítěte cizinců. Jaké dokumenty zajistit před svatbou.)
• na svém webu máte knowledge base pro zákazníky (např. formou blogu)

 

✔ Zajímá vás, jestli s vámi byli spokojení:

• máte dotazníky spokojenosti pro různé typy zakázek
• dokážete si ze zpětné vazby odnést nějaká ponaučení

Flywheel je podle mě ideální model pro freelancery: tím, že veškeré služby poskytujeme osobně, zákazníka doprovázíme ve všech fázích nákupního procesu a můžeme mít vše pod kontrolou.

Marketing založený na tomto modelu je mnohem účinnější a méně časově náročný než ostatní způsoby hledání nových zakázek, např. cold e-mailing nebo intenzivní networking. Proč? Protože na něm pracujete nejen vy sami, ale i další lidé: vaši zákazníci.

 

Co tomu říkáte? Přesvědčilo vás to?

A jaké strategie k získávání zákazníků používáte vy?